Выступление на конференции КЭМ-26

Бизнес-конференция КЭМ объединяет более 900 владельцев клиник, менеджеров среднего и высшего звена, работающих в сфере стоматологии и эстетической медицины.

Тема моего доклада — «Переписка с пациентами:ошибки, из-за которых страдает бизнес».

Я готовила его, собрав более 100 скриншотов переписок администраторов клиник с пациентами. Проанализировав эти скриншоты, я выделила 15 частых ошибок в общении с клиентами.

Главные тезисы:

1️⃣ Переписка администраторов с пациентами критически важна, потому что пациенты очень легко экстраполируют свое впечатление от общения с администратором на всю клинику. Процитирую один из комментариев:

«Если клиника подбирает административный персонал на отвали, может, и с медперсоналом дела обстоят так же?»

Ошибки, небрежность, неуместные реакции, невыполненные обещания, неумение объяснять, оценка действий пациента, потеря контекста — это ошибки в переписке администратора, но легко представить (может быть, и ошибочно), что в такой клинике и медперсонал будет совершать их во время лечения.

2️⃣ Виноваты не администраторы. Легко свалить все ошибки в переписке на лень и некомпетентность администратора. Но вот реальный рассказ сотрудника (тоже из комментариев):

«Админ отвечает за все: за звонки, за расчеты, за выписанные врачом материалы в квитанциях, за составление планов лечения, за оформление рассрочек для клиентов, за бухгалтерские отчеты, за косяки лаборатории техников, если их не предугадали, и за настроение врача в том числе».

То есть на самом деле проблема в том, что во время найма не оценивали коммуникативные компетенции кандидата, не позаботились о том, чтобы у администратора переписка была приоритетной задачей, не снабдили его нужными инструментами (CRM, скриптами, внятным описанием tone of voice), не обучили навыкам грамотного общения и разрешения конфликтных ситуаций. И это проблема не администратора, а менеджмента.